编者按:呼叫中心是企业直接触达客户的重要渠道,但是很多企业还不了解该如何挑选呼叫中心,?#24515;?#20123;挑选指标。今天企业服务汇就和您详细聊聊呼叫中心的挑选指标?#24515;?#20123;。

 

?  呼叫中心挑选指标

(一)稳定性

稳定性是我们首要考量的一个因素,也是最重要的一个因素,因为一个不稳定的呼叫中心系统,即使价格再便宜,恐怕也背离了企业搭建呼叫中心的初衷。一般呼叫中心系统的稳定性主要是由其系统核心交换(CTI)的部分决定的,其?#25105;?#21463;软?#24067;?#30340;素质,以及各功能组件与?#24067;?#20043;间配合程度的影响。比如说,一个拥有远程双备份服务器和双回路供电的呼叫中心,在系统的数据安全和运行稳定性上要更有保障。一般来说,针对单一项目和用户需求开发的一次性软件的稳定性不如那些已经在市面上大?#23458;?#24191;使用的产品化软件。

(二)扩容性

随着企业的业务规模扩展,未来极有可能会面临呼叫中心系统功需要扩容的问题。作为企业方首先应当考虑清楚:在呼叫中心系统的运营生命周期里,配合自身业务所需的呼叫中心最大座席数有可能是多少?另外在服务商给出自己的呼叫中心搭建方案时,也需要注意考场方案的扩容性,提前弄清楚该服务商的方案能否便捷地针对坐席数进行扩容,这一点对于自身业务发展较快的厂商来说尤其重要。

(三)搭建成本

搭建呼叫中心的成本除了直接的软?#24067;?#37319;购成本之外,还需要留意间接成本。关于呼叫中心的采购成本,除了核心的交换机、IVR等设备外,还需要购置很多的配套的系统功能软件和第三?#25509;布?#20135;品。因此必须在初期就做出一个完善的呼叫中心搭建方案,明确配套的软?#24067;?#21697;牌和数量,这样才好进行成本预算。另外,作为企业方来说还应当考虑间接成本,比如个性化定制成本、业务的二次开发成本、搭建呼叫中心时的时间和人力成本、运营过程中的的系统维护和管理成本,以及后期扩容和更新的成本等等;在有些情况下,搭建一个呼叫中心的间接成本可能比直接成本还要高一些。

(?#27169;?#31532;三方标准?#29616;?/span>

如果企业考虑到高昂的搭建成本,不想自行搭建一个呼叫中心的话,那么也可以通过外包或者是托管方式来租赁一个呼叫中心。在挑选服务商时,要对服务商的服务能力做相应的考察,目前通行的质量管理标准有:ISO9001质量管理标准、国际IT服务管理专业标准、CMMI国际?#29616;?#26631;准等。这些标准?#29616;?#33021;够综合、客观地体现一个呼叫中心厂商的服务能力。

 

?  小结

企业在搭建一个呼叫中心前,要根据服务商提供的详细解决方案来考察呼叫中心的稳定性、扩容能力和总体费用,做好这三点是企业搭建一个高性价比呼叫中心的前提。另外,如果企业不愿意自行进行搭建,而是租赁一个呼叫中心的话,还需要考察服务商所通过的第三方标准?#29616;?#24773;况,比如ISO9001标准、国际IT服务管理专业标准等等。

 

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